Glossaire de la simulation IA et du roleplay en formation

Les mots de base pour comprendre comment une conversation avec une IA devient un exercice d’entraînement.

Jeu de rôle (roleplay)

Exercice dans lequel une personne tient un rôle professionnel face à un interlocuteur qui joue le sien, pour s’entraîner à une conversation réelle. Avec l’IA, l’interlocuteur est virtuel : il répond en texte ou à la voix, sans qu’un collègue ait à se rendre disponible. Le terme anglais « roleplay » est courant en formation commerciale. Voir le guide du jeu de rôle commercial IA.

Simulation conversationnelle

Mise en situation interactive où l’apprenant dialogue avec un agent conversationnel qui joue un client, un candidat, un collaborateur ou un manager. Elle reproduit la dynamique d’un échange réel (relances, silences, objections) et se rejoue autant de fois que nécessaire, sans risque pour un vrai client. AI-Coaching propose des simulations en texte et en voix. Vous pouvez essayer une démo gratuite, sans compte.

Interlocuteur virtuel

Agent IA qui incarne l’autre partie de la conversation : acheteur pressé, client mécontent, candidat hésitant, collaborateur en difficulté. Son rôle, sa personnalité et ses réactions se règlent avant la session. C’est lui que l’apprenant doit convaincre, rassurer ou accompagner. Voir aussi le persona.

Persona

Fiche décrivant le personnage joué par l’interlocuteur virtuel : fonction, contexte, personnalité, objectifs, contraintes, niveau de connaissance du sujet et manière de réagir. Un persona précis rend l’entraînement crédible et reproductible. Dans AI-Coaching, les personas sont configurables, ce qui permet de préparer une même situation face à des profils très différents.

Scénario

Trame d’une simulation : contexte, rôle de l’apprenant, rôle de l’interlocuteur, objectif et critères de réussite. Un bon scénario reprend une situation que vos équipes rencontrent vraiment. Dans AI-Coaching, un scénario peut être enrichi de vos documents (offres, procédures, argumentaires) grâce au RAG.

Mission

Consigne donnée à l’apprenant pour une session : ce qu’il doit obtenir dans la conversation, par exemple décrocher un rendez-vous, traiter une réclamation ou mener un entretien. La mission rend la session mesurable, puisqu’on sait ce qu’il fallait atteindre. Elle se prépare avec le scénario.

Observateur IA

Agent qui suit l’échange sans y participer. Dans AI-Coaching, il donne un coaching discret en temps réel pendant la session, puis produit un bilan détaillé selon des critères paramétrables. Il ne joue pas le client : il observe et conseille, un peu comme un coach assis à côté de l’apprenant. Il complète l’observation d’un manager, il ne la remplace pas.

Bilan

Synthèse produite à la fin d’une session : points forts, axes de progrès, appréciation par critère, moments clés de la conversation. Un bilan utile est précis, s’appuie sur des passages de l’échange et débouche sur une action. Dans AI-Coaching, c’est l’observateur IA qui le rédige selon vos critères.

Feedback

Retour donné à l’apprenant sur ce qu’il a fait, pendant ou après l’exercice. Un bon feedback est factuel, rapide, centré sur des comportements observables et accompagné d’une piste d’amélioration. Il peut venir de l’observateur IA, d’un formateur, d’un manager ou des pairs.

Débriefing

Temps d’échange qui suit une simulation : l’apprenant analyse ce qu’il a fait et ce qu’il referait autrement, seul, avec un formateur ou un manager, à partir du bilan. C’est le moment où l’expérience devient un apprentissage. Il peut se tenir en tête à tête ou en groupe.

Les notions qui relient la simulation à un dispositif de formation et à un suivi des compétences.

Situation de travail

Contexte réel d’activité d’un salarié : ses tâches, ses outils, ses interlocuteurs, ses contraintes. C’est la matière première de l’AFEST. Une simulation IA permet de s’entraîner à des situations de travail rares, risquées ou difficiles à reproduire sur le terrain, comme un client très en colère ou une négociation tendue.

AFEST (action de formation en situation de travail)

Modalité de formation reconnue par le Code du travail, qui prend l’activité de travail comme support d’apprentissage. Elle suppose une analyse préalable de l’activité, un formateur désigné qui exerce une fonction tutorale, des phases réflexives distinctes de la situation de travail et une évaluation des acquis. Vérifiez ces conditions avec votre OPCO avant de qualifier un dispositif d’AFEST. Voir le guide pour industrialiser la formation en situation de travail avec l’IA.

Référentiel de compétences

Document qui décrit les compétences attendues pour un métier ou un poste, avec des comportements observables et des niveaux de maîtrise. Il sert de base commune aux évaluations, aux plans de formation et aux entretiens. Sa valeur tient à la précision de ses critères. Le guide de la cartographie des compétences commerciales montre comment en construire un pour la vente.

Cartographie des compétences

Vue d’ensemble du niveau de chaque personne ou équipe, compétence par compétence, rapporté à un référentiel. Elle fait apparaître les écarts individuels et collectifs et aide à décider quoi former, pour qui. AI-Coaching propose une cartographie des compétences et un suivi de progression, alimentés par les sessions de simulation.

Montée en compétence

Progression d’une personne vers le niveau attendu sur une compétence. Elle se constate par des comportements de mieux en mieux maîtrisés, session après session, plus que par une durée de formation. Un suivi régulier la rend visible bien avant que les résultats opérationnels ne bougent.

Parcours

Suite ordonnée d’activités de formation pour atteindre un objectif : par exemple plusieurs simulations de difficulté croissante, accompagnées de temps de débriefing. Dans AI-Coaching, on compose des parcours à partir de scénarios, afin de relier chaque écart de compétence à des exercices précis.

Playlist

Sélection de scénarios regroupés autour d’un thème ou d’un besoin, proposée à un apprenant ou à un groupe : par exemple « objections sur le prix » ou « premières semaines d’un nouvel arrivant ». Plus souple qu’un cursus complet, elle se prête aux entraînements récurrents. AI-Coaching permet d’organiser vos scénarios en parcours et en playlists.

Onboarding

Intégration d’un nouvel arrivant jusqu’à ce qu’il soit autonome sur son poste. En vente comme en support, la simulation permet de s’entraîner avant les premiers vrais échanges avec des clients. Voir le plan d’onboarding commercial à 30, 60 et 90 jours et le simulateur IA pour l’onboarding.

Les termes techniques utiles pour dialoguer avec une DSI, un éditeur de LMS ou un fournisseur d’IA.

LLM (grand modèle de langage)

Large Language Model : modèle d’IA entraîné sur de très grands volumes de texte, capable de comprendre une consigne et de produire des réponses en langage naturel. C’est le moteur qui fait parler l’interlocuteur virtuel. AI-Coaching permet de choisir le LLM : Mistral, OpenAI, Azure, Gemini, deepseek ou un modèle auto-hébergé.

RAG (génération augmentée par la recherche)

Retrieval-Augmented Generation : avant de répondre, le système recherche des passages pertinents dans vos documents et les transmet au LLM comme contexte. L’interlocuteur réagit alors à votre offre ou à vos procédures plutôt qu’à des connaissances génériques. Le principe a été décrit dans un article de recherche de 2020. Dans AI-Coaching, les scénarios sont enrichis de vos documents par RAG.

Modèle auto-hébergé

Modèle de langage installé et exécuté sur une infrastructure que vous contrôlez, au lieu d’être appelé chez un fournisseur externe. Il répond aux exigences de maîtrise des données, au prix d’une exploitation à prévoir. AI-Coaching fonctionne en cloud ou en local et accepte un LLM auto-hébergé.

Synthèse vocale

Technologie qui transforme un texte en voix (text-to-speech). Elle donne sa voix à l’interlocuteur virtuel. AI-Coaching propose des voix ElevenLabs, OpenAI Realtime et Azure Speech pour les simulations en voix.

Reconnaissance vocale

Technologie qui transforme la parole en texte (speech-to-text), pour que le système comprenne ce que dit l’apprenant. Sa qualité face aux accents, au bruit et au vocabulaire métier influence la fluidité d’un échange à la voix.

Latence

Délai entre la fin de ce que dit l’apprenant et le début de la réponse de l’interlocuteur. À l’oral, une latence trop longue brise le naturel de l’échange. Elle dépend du modèle, du moteur vocal, du réseau et de l’hébergement.

Temps réel

Se dit d’un traitement dont le résultat arrive assez vite pour suivre le rythme d’une conversation. Pour une simulation vocale, cela signifie échanger sans attente perceptible. Pour l’observateur IA, cela signifie coacher pendant la session plutôt qu’après.

LMS (système de gestion de l’apprentissage)

Learning Management System : plateforme qui héberge les formations, inscrit les apprenants, suit leur progression et produit des rapports. C’est souvent le système de référence d’un service formation. Une plateforme de simulation le complète pour la pratique. Voir l’intégration de simulations IA dans un LMS.

LXP (plateforme d’expérience d’apprentissage)

Learning Experience Platform : plateforme centrée sur l’apprenant, qui recommande et rassemble des contenus de sources variées plutôt que d’imposer un catalogue. Elle coexiste souvent avec un LMS, qui garde le suivi administratif.

SCORM

Sharable Content Object Reference Model : ensemble de spécifications créé par l’ADL (Advanced Distributed Learning), qui permet à un contenu pédagogique de s’empaqueter et de dialoguer avec un LMS pour le lancement et le suivi, notamment l’achèvement et le score. Il existe plusieurs éditions, dont SCORM 1.2 et SCORM 2004. La compatibilité SCORM d’AI-Coaching est disponible : voir la page simulation IA et SCORM.

xAPI (Experience API)

Spécification de l’ADL, aussi appelée Tin Can, qui décrit des expériences d’apprentissage sous forme d’énoncés (acteur, verbe, objet) envoyés à un Learning Record Store (LRS). Plus souple que SCORM, elle peut suivre des activités hors du LMS.

LTI

Learning Tools Interoperability : standard de 1EdTech qui permet de connecter un outil externe à un environnement d’apprentissage, de sorte que l’utilisateur l’ouvre depuis son LMS sans se reconnecter séparément. Il concerne le lancement d’un outil, pas le format du contenu.

Multi-profils

Organisation des droits d’accès par rôle. Dans AI-Coaching, trois profils coexistent : l’opérateur administre la plateforme, l’éditeur conçoit les scénarios et l’utilisateur s’entraîne.

Partage par lien sécurisé

Mise à disposition d’un entraînement par une adresse que l’on transmet aux participants. Dans AI-Coaching, le lien peut être limité par une date d’expiration et par une limite d’usage, ce qui évite qu’un exercice circule sans contrôle.

Les méthodes de vente que l’on retrouve dans les scénarios de roleplay commercial.

Sales enablement

Ensemble des contenus, outils, formations et pratiques qui aident les équipes commerciales à mieux vendre. La simulation en fait partie : elle permet de s’approprier un argumentaire avant de le tester face à un client. Voir le coaching commercial IA.

Découverte commerciale

Phase où le vendeur questionne le client pour comprendre sa situation, ses enjeux, ses contraintes et ses critères de décision avant de proposer quoi que ce soit. Elle repose sur des questions ouvertes et sur la reformulation. Voir les questions de découverte commerciale.

SPIN

Méthode de questionnement décrite par Neil Rackham, dont le sigle désigne Situation, Problème, Implication et Need-payoff (bénéfice de la solution). On comprend d’abord le contexte, on fait émerger un problème, on en explore les conséquences, puis on amène le client à formuler lui-même la valeur d’une solution. Elle convient surtout aux ventes complexes.

BANT

Grille de qualification d’une opportunité : Budget, Authority (qui décide), Need (le besoin) et Timing (le calendrier). Elle aide à décider si une affaire mérite du temps, mais reste sommaire pour les ventes complexes impliquant plusieurs décideurs.

MEDDIC

Méthode de qualification des affaires complexes : Metrics (les mesures de la valeur), Economic buyer (le décideur économique), Decision criteria (les critères de décision), Decision process (le processus de décision), Identify pain (la douleur identifiée) et Champion (le soutien interne). La variante MEDDICC ajoute la concurrence (Competition).

Objection

Frein ou réserve exprimé par le client : prix, délai, concurrent en place, moment inopportun, doute. Une objection est souvent une demande d’information ou de réassurance, qu’on traite en questionnant avant de répondre. Voir le guide du traitement des objections commerciales.

Négociation commerciale

Phase d’échange où vendeur et acheteur ajustent les conditions d’un accord : prix, périmètre, délais, engagement. Un principe central : aucune concession sans contrepartie. Voir la négociation commerciale en simulation IA.

BATNA

Best Alternative To a Negotiated Agreement : la meilleure solution de repli si la négociation n’aboutit pas. Le concept vient des travaux de Roger Fisher et William Ury sur la négociation raisonnée. Connaître sa BATNA, et estimer celle de l’autre partie, aide à fixer ses limites avant de s’asseoir à la table.

Les notions qui reviennent dans les scénarios de support et de service client.

Désescalade

Ensemble de techniques pour faire baisser la tension avec un interlocuteur en colère : écouter sans interrompre, reconnaître l’émotion, reformuler, puis proposer une solution concrète. C’est une compétence qui s’acquiert par la pratique, et la simulation avec un interlocuteur virtuel mécontent s’y prête bien. Voir gérer un client mécontent en simulation IA.

Écoute active

Manière d’écouter qui montre à l’autre qu’il est compris : attention soutenue, silences respectés, questions ouvertes et reformulation. Elle sert en vente, en support et en management. Un observateur peut vérifier si l’apprenant reformule vraiment ce qui a été dit.

CSAT

Customer Satisfaction Score : mesure de la satisfaction après une interaction, à partir d’une question comme « Êtes-vous satisfait de cet échange ? » notée sur une échelle courte. On le présente en général comme le pourcentage de réponses positives. Il mesure un moment précis, pas la relation globale. Voir le simulateur IA pour le support client.

NPS

Net Promoter Score : indicateur de recommandation fondé sur la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? », notée de 0 à 10. Les notes de 9 et 10 désignent les promoteurs, de 0 à 6 les détracteurs, de 7 et 8 les passifs. Le score est le pourcentage de promoteurs moins celui de détracteurs, soit une valeur entre -100 et +100.

Les repères pour juger si un dispositif de formation produit un effet.

Modèle de Kirkpatrick

Cadre d’évaluation de la formation en quatre niveaux : réaction, apprentissage, comportement et résultats. On part du ressenti des participants pour aller vers l’effet sur l’organisation. Plus on monte, plus la mesure est utile et plus elle est difficile à isoler. Voir comment mesurer l’impact du coaching IA.

ROI de la formation

Rapport entre le gain net et le coût d’une formation : (bénéfices moins coûts) divisé par les coûts, en pourcentage. La difficulté est de chiffrer les bénéfices et d’isoler la part de la formation. Tout exemple chiffré doit être présenté comme une hypothèse. Voir le calculateur de ROI de la formation commerciale et l’article sur le ROI de la formation IA commerciale.

Time-to-productivity

Délai nécessaire pour qu’un nouvel arrivant atteigne le niveau de performance attendu. Il se définit par poste (premier rendez-vous, première vente, autonomie sur les tickets) et sert à piloter l’onboarding. Aucune valeur n’est universelle : comparez votre équipe à elle-même dans le temps.

Scorecard (grille d’évaluation)

Grille de critères notés, avec des niveaux ou des pondérations, pour évaluer une conversation ou une performance. En simulation, elle sert de base au bilan. En vente, ses critères portent souvent sur la découverte, l’argumentation, le traitement des objections et l’engagement final. Voir la grille d’évaluation et le référentiel commercial.

Les pages qui approfondissent les termes de ce glossaire :

• Jeu de rôle commercial IA : scénarios, personas et grille d’évaluation.
• Démo de jeu de rôle IA : essayer une session gratuitement, sans compte.
• Cartographie des compétences commerciales : référentiel, niveaux, évaluation.
• Intégration LMS et SCORM : relier les simulations à votre plateforme de formation.
• Les logiciels de roleplay IA : comparer les approches.
• Simulateur IA pour la formation interne et pour les formateurs.